サービスの主役は“人”です
マナーセンスでは、若手の研修よりも、管理職～経営者の方々への研修が先決だと考えています。
私がこれまで企業から研修依頼を受けた際、多く伺った希望が「過去に接遇マナー研修を行ったけれど結局効果がなかったので、何か違うアプローチをお願いしたい」ということでした。
せっかく費用と時間をかけても、実際に現場で生かされないのはなぜか？
それは、申し上げにくい話ですが、経営者、管理職者、教育担当者が「何が大切なのか」を理解していないからです。若手スタッフにどんなに意欲があっても、職場がそれを生かす環境でなければ本来の力は発揮されないままになってしまいます。
経営者、管理職者、教育担当者が「何が大切なのか」を理解していて、それらを実践していると、わざわざ外部講師を招いて研修をしなくともサービスの質は自動的に上がっていきます。マナーセンスでは何を理解して、どのように実践するかをお伝えしています。
そのひとつに「手本を見せる」ということがあります。
手本を見せるということは、
いくつかある教育方法のひとつではなく、
唯一の方法である。
アインシュタイン
「百聞は一見にしかず」ということわざの通り、口で何度も聞かされるよりも、手本を一度見せられる方が強烈なインパクトがあり、パワフルに機能するのです。
「95％の人は、周囲の行動に合わせるようになる」行動科学ではこう言われています。
難しいことではありません。繰り返し練習しさえすれば誰でも習得できます。それを全員が継続して社風として根付かせることが成功の鍵です。
例えば、それを実践しているのが東京ディズニーリゾートです
現在「ディズニーの教え方」という本がベストセラーになっています。その「教え方」を支えるのは、実は管理職以上の人々の接遇/接客サービスに対する経験、知識、信念なのです。
あまり知られていないことですが、世界中のディズニーリゾートでは、管理職以上の人々の教育に力が注がれています。私が働いていたディズニーブランドホテルでも同様でした。
総支配人、副総支配人、管理職者がアメリカのディズニーランドやディズニーブランドホテルの接客の現場で長期間、一キャストとしての経験を積みました。その経験は、大いに役立っていました。一キャストとしての苦労も喜びも経験しているからこそ、思いを共有できるという強味になります。
その最も重要なコツを身につけませんか？
ディズニーランドのようにお客様に感動を与えるサービスを目指しています。
一流ホテルのようなサービスを目指しています。
との声をよく伺います。
それならば、ディズニーランドや一流と呼ばれるホテルの内側では、どのような教育が行われているのか、どのような職場環境創りがなされているのかを知って、それを真似るのが早道です。
そこで主役となっているのは、サービスをする“人”の存在です。
優れた接遇マナーを生み出すのは上司次第
いい接客／接遇サービスをする人がいる職場には、必ずそれを支える上司がいます。
しかし、その上司である立場の人々が優れた接遇、サービス、職場環境の創り方、部下との信頼関係の築き方を学ぶ場が今までありませんでした。
接遇マナー研修は若い人向けのものばかりでした。
私自身、管理職として働いていた時代を振り返ると、心得違いだったという点があまりに多くあります。当時の私は自分の能力に毎日不足を感じていました。もっとうまく部下とコミュニケーションをとれないものか、もっと部下の力を引き出せないものか、勇気づけられないものか、悩むことが多くありました。
今、私は研修で、10年前のそんな私が知っていたらどんなに素晴らしい仕事人生が送れただろう・・・という内容をみなさまにお伝えしています。
こちら無料メールセミナーもぜひご覧ください。
誰でも優れた接遇者になれます
その方法は、シンプル。
１．自分のミッション（使命/役割）を明確にする。
自分はこのためにがんばるという
心があなたを動かすエンジンです。
２．ミッションを達成するために必要な要素を学び、
実践、実践、観察、工夫。
そのためにはどんな要素が必要かを見極め、
身につけます。
３．チームワークで仲間と仕事をする。
どんな仕事もひとりではできません。誰かと励まし合い、
足らないところを補い合い、協力し合って達成します。
未経験だろうと、若かろうと、歳をとっていようと、アルバイトであろうと、笑顔が苦手であろうと、優れた接遇者に必ずなれます。
誰の心の中にも願望があります。
人に喜んでもらいたい、仕事を通して成長したい。そして、自分も人から大切にされたい。
この願望を達成する道が見えてきた時、仕事はワクワクする楽しみに変わります。
接遇/接客サービスに必要な要素とは
●心の状態管理
●自分で考えられる力
●相手の気持ちを感じ対話できる力
●豊かな表現力
●アドリブ力、敬語、ことば選びのセンス
●スマートな立居振る舞い
●サービス精神あふれる電話応対力
●役割にふさわしい外見管理
大きく分けてこの8つが必要です。マナーセンスでは、すべてを網羅する公開セミナーを定期的に開催しています。ぜひ、一度ご参加ください。
コーチング＆トレーニング 2つの手法
マナーセンスでは講師が一方的に教えるだけでなく、現在最高のコミュニケーション心理学と注目されているNLP（神経言語プログラミング）やコーチングとトレーニングを組み合わせ、受講者本人が考え、納得して実践できる方法を探求します。
コーチングでは
本人が自分でも気づいていない強みや持ち味、優れた能力と可能性、心の奥にしまっている達成したい目標を引き出します。
その目標を達成するためにはどうするのがよいのか、本人が満足のいく方法を探求します。
トレーニングでは
なぜそうするのか理由と利点を理解します。サービス業の世界では、慣習としてこうするものだと教わる事柄が多いものです。それぞれの動作にどういう点で得があるのかを分析し、納得して行うようにするとグンと動きが変わり、忘れません。身体を動かし、声を出し、繰り返し訓練して体得します。トレーニングで大切なことは、知識を増やすだけでなく、実践で無意識に行動に出るよう、習慣となるまで練習することです。
NLPって何？
NLPは、アメリカでは「脳の取り扱い説明書」と呼ばれています。
カリスマ的トレーナーとして有名なアンソニー・ロビンスからNLPを学んだ著名人が多くいます。クリントン元大統領、レーガン元大統領、テニスプレーヤーのアンドレ・アガシ、故ダイアナ妃、俳優のアンソニー･ホプキンスらがそうです。
アンドレ・アガシは、彼の指導のもと、どのような状態でいることが最高のプレイを導いてくれるのかを体感し、世界ランキング27位からわずか半年で世界第1位となりました。
クリントン元大統領は、国民の心をつかむのが非常に上手な大統領だったといわれています。
彼らのようになるのは、実は難しいことではないのです。
コーチングって何？
「コーチング」とは1970年代にアメリカで生まれたコミュニケーションの手法です。日本では1990年代後半になって普及してきました。
「コーチングとティーチングの違い」としてよく言われるのは次のとおりです。
ティーチングは、教える人が知っていることをプレーヤーに教えること。コーチングは、コーチ自身も知らない、または経験のない事であってもプレイヤーの能力や可能性を引き出すことによって、目指すゴールまで一緒に伴走する手法です。
コーチングでは、コーチがあなたの話をじっくりと聴き、さまざまな視点から質問を投げかけることであなたの思考を促進します。コーチングはスポーツの世界だけでなく、ビジネス、教育、医療、子育てにも有効なコミュニケーションの手法といわれています。自分が自分にコーチングするセルフコーチングという手法もあります。
不特定多数の人々と接するサービス業で、常に心穏やかな自分を保つのは難しいことです。私自身、長年それが大変な課題でした。相手は人間ですから方程式通りでお客様全員が満足してくれるということはありません。常にこれでいいのかという不安があり、予期せぬ相手の反応で心を痛めることもしばしばあります。
強いメンタルをもつというよりも、動揺を感じても早く本来の自分に戻れる手法を知っておくことで毎日が楽になります。いいサービスを提供したいと望むなら、まず自分を大切にして満たしてあげる。もしかしたらこれが最も重要なことかもしれません。
接客マナー向上・コミュニケーション能力向上を目指すなら、マナーセンスのコーチング＆トレーニングをぜひお試しください。
マナーセンスへのお問い合わせは、こちらからお気軽にメールにてご質問ください。
