人間の本質にアプローチする
生活している中で私が出会う接客業の人々を見ていると、何か違和感を抱きます。
胸には「笑顔と真心」というバッチをつけていたりしますが、決してしあわせそうではありません。深い欠乏感、疲労感すら見てとれます。
何が彼ら、彼女らをそうさせてしまっているのだろう・・・。
時代とともに人が育つ環境、人の価値観が大きく変化しました。
厳しくするだけでは働く人のモチベーションは上がりません。何も言わなければサービスの質も上がりません。
今という時代にどう働いていいか迷っている人々に、昔とは違う進化した接遇／接客マナー教育を広めたいと思います。
それは、自己犠牲的な礼儀正しさを強制するのではなく、働く人自身がやりがい、はり合い、しあわせを見い出せるきっかけづくり。
サービス業でいい仕事をするには、良質のエネルギーが必要です。
マナーセンスでは人の深層心理を知ったうえでの接客サービスを追求します。
まず、自分自身のベストコンディションを維持できるようし、あふれる意欲を接客で表現できるように・・・・。
そのあふれる意欲（エネルギー）は、お客様に伝染していきます。
コーチング＆トレーニング 2つの手法
マナーセンスでは講師が一方的に教えるだけでなく、現在最高のコミュニケーション心理学と注目されているNLP（神経言語プログラミング）やコーチングとトレーニングを組み合わせ、受講者本人が考え、納得して実践できる方法を探求します。
コーチングでは
本人が自分でも気づいていない強みや持ち味、優れた能力と可能性、心の奥にしまっている達成したい目標を引き出します。
その目標を達成するためにはどうするのがよいのか、本人が満足のいく方法を探求します。
トレーニングでは
なぜそうするのか理由と利点を理解します。サービス業の世界では、慣習としてこうするものだと教わる事柄が多いものです。それぞれの動作にどういう点で得があるのかを分析し、納得して行うようにするとグンと動きが変わり、忘れません。身体を動かし、声を出し、繰り返し訓練して体得します。トレーニングで大切なことは、知識を増やすだけでなく、実践で無意識に行動に出るよう、習慣となるまで練習することです。
誰でも優れた接遇者になれます
その方法は、シンプル。
１．自分のミッション（使命/役割）を明確にする。
自分はこのためにがんばるという
心があなたを動かすエンジンです。
２．ミッションを達成するために必要な要素を学び、
実践、実践、観察、工夫。
そのためにはどんな要素が必要かを見極め、
身につけます。
３．チームワークで仲間と仕事をする。
どんな仕事もひとりではできません。誰かと励まし合い、
足らないところを補い合い、協力し合って達成します。
未経験だろうと、若かろうと、歳をとっていようと、アルバイトであろうと、笑顔が苦手であろうと、優れた接遇者に必ずなれます。
誰の心の中にも願望があります。
人に喜んでもらいたい、仕事を通して成長したい。そして、自分も人から大切にされたい。
この願望を達成する道が見えてきた時、仕事はワクワクする楽しみに変わります。
マナーセンスの研修では、ただ接客のカタチを学ぶのではなく、上記3つの実現を目指します。そして、しっかりとした基礎力を身につけます。
3つの基礎力
思いやりの心
ホスピタリティ、おもてなしの心とも呼ばれます。その人の心のありようをお客様は敏感に感じ取ります。思いやるってどういうことなのか？実はこれはあなた自身が体感したことがなければ再現できないことなのです。あなたの周囲にはあなたを思っていろいろなことをしてくれている人がいることに気づいていますか？なぜ人は人を思いやるのでしょうか？思いやって何を創り上げたいのでしょうか？みなさまそれぞれの立場で探求します。
接客マナー
上記の心を表現するのが接客/接遇マナーです。接客/接遇マナーに唯一の正しいやり方はありません。お客様が心地よさ、喜び、信頼など何かを感じてくれればそれが正しいやり方です。そんな接客が瞬時にできるよう基本を身につけておくことが土台になります。土台をしっかりと築いたら、お客様の状態、要望に応じて柔軟な対応ができるようになります。
コミュニケーション能力
コミュニケーションは、言葉だけで成立するものではありません。相手の表情、身体から言葉に表れない気持ちを察することから始まります。接遇する側は、お客様は自分の表情、態度に大きく影響を受けるということを意識しておく必要があります。言葉の選び方、それを口にする時の表情、声のトーン、話し方など、表現力を磨きます。基本が分かれば人との交流が楽しくなります。そして、人の感情の奥深さを味わってください。
NLPって何？
NLPは、アメリカでは「脳の取り扱い説明書」と呼ばれています。
カリスマ的トレーナーとして有名なアンソニー・ロビンスからNLPを学んだ著名人が多くいます。クリントン元大統領、レーガン元大統領、テニスプレーヤーのアンドレ・アガシ、故ダイアナ妃、俳優のアンソニー･ホプキンスらがそうです。
アンドレ・アガシは、彼の指導のもと、どのような状態でいることが最高のプレイを導いてくれるのかを体感し、世界ランキング27位からわずか半年で世界第1位となりました。
クリントン元大統領は、国民の心をつかむのが非常に上手な大統領だったといわれています。
彼らのようになるのは、実は難しいことではないのです。
コーチングって何？
「コーチング」とは1970年代にアメリカで生まれたコミュニケーションの手法です。日本では1990年代後半になって普及してきました。
「コーチングとティーチングの違い」としてよく言われるのは次のとおりです。
ティーチングは、教える人が知っていることをプレーヤーに教えること。コーチングは、コーチ自身も知らない、または経験のない事であってもプレイヤーの能力や可能性を引き出すことによって、目指すゴールまで一緒に伴走する手法です。
コーチングでは、コーチがあなたの話をじっくりと聴き、さまざまな視点から質問を投げかけることであなたの思考を促進します。コーチングはスポーツの世界だけでなく、ビジネス、教育、医療、子育てにも有効なコミュニケーションの手法といわれています。自分が自分にコーチングするセルフコーチングという手法もあります。
不特定多数の人々と接するサービス業で、常に心穏やかな自分を保つのは難しいことです。私自身、長年それが大変な課題でした。相手は人間ですから方程式通りでお客様全員が満足してくれるということはありません。常にこれでいいのかという不安があり、予期せぬ相手の反応で心を痛めることもしばしばあります。
強いメンタルをもつというよりも、動揺を感じても早く本来の自分に戻れる手法を知っておくことで毎日が楽になります。いいサービスを提供したいと望むなら、まず自分を大切にして満たしてあげる。もしかしたらこれが最も重要なことかもしれません。
接客マナー向上・コミュニケーション能力向上を目指すなら、マナーセンスのコーチング＆トレーニングをぜひお試しください。
マナーセンスへのお問い合わせは、こちらからお気軽にメールにてご質問ください。
