成功は、指導者がいるかいないかで決まる
成功の連鎖を生む指導者
職場は、家庭教育、学校教育に次ぐ人生における最後のもっとも良い教育機会です。
「経営管理者であるということは、親であり教師であるということに近い」
ピーター・ドラッカー『現代の経営』
組織の一員として日々働く中で、つい忘れてしまうことがあります。
それは、私たちの給料を支払ってくれるのは誰かということです。
答えは社長ではありません。私たちの給料を支払ってくれるのは、お客様ひとりひとりです。
そのお客様に直に接するスタッフを教育せずに、売上げを上げようとしている企業がなんと多いことでしょうか。
教育に力を注ぐことは、お客様へのサービス品質を向上させることに直結します。
下記は、お客様の信頼を得るために、指導者を養成をした企業の例です。
例：全国にホテルを有するある企業では、各地域の指導を担当するエリアトレーナー20名が、6時間×4日間の研修で効果的な指導ができるようになりました。
その結果、顧客満足度が大幅に上昇し、リピーターが増え続けています。
何よりトレーナーが自信をもって指導を楽しみ、それがスタッフに伝わり、スタッフが仕事を楽しいと実感できるようになったことが大きな成果です。
このように指導者を養成することは、企業にとっても個人にとっても大きな変化を起こします。
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人生とはサービス（貢献）である
おもてなしとは
マナーとは
何を学ぶとプロになれるのか
私は若い頃ホテルで働きながら、接遇／サービス（貢献）のプロには何が必要なんだろう？とありとあらゆる研修に行きました。長い年数と大変なお金を遣いました。これがひとつのところで一挙に学べたら助かったのに・・・と心から思いました。
ホテルを辞めてから心理学やコミュニケーション技術を学びました。これらを知っていたらもっといい仕事ができただろう・・・と心から思いました。
だからマナーセンスだけで一挙に学べるようにしました。
公開セミナーでも指導に必要なプログラムを開催しています。これらを学ぶだけで、指導が効果的になります。ぜひご活用ください。
| 接 遇 | 心 | 心理学 | 信頼関係を築く |
|---|---|---|---|
| ホスピタリティ 接遇マナー 接客サービス おもてなし |
サービス哲学 | ＊NLP | 相手を尊重し、相手に合わせることから始める |
| 心身表現力 | 日本人の精神文化 | *脳科学 | 「聴く」力 相手の感情を汲む対話力 |
| 日本語＝敬語 | EQ 心の知能指数 | ＊行動科学 | ＊ペップトーク 意欲を引き出す言葉がけ |
＊NLPとは：コミュニケーション心理学、脳の取り扱い説明書とも呼ばれ、日本では年間１万人が学ぶ人気ですが、学んでも実際には活かせない方が多いことを知り、接遇/接客、仕事／日常で活かせるようお伝えしています。
＊行動科学：人間の行動を科学的に研究し、その法則性を活用していきます。
＊脳科学：人間に共通の脳の働きを知ることで効果的な教育をすることができます。
＊人気のペップトークとは、元気、活気、勇気を引き出す言葉がけのことです。
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人生とはサービス(貢献)である
上記は、ホテル王スタットラーの言葉です。サービスのプロをアスリートに例えれば、フィギャースケーターです。フィギャースケーターはその華やかさで人を魅了する一方、タフな精神と肉体の持ち主です。サービスのプロも同様に、どんな状況であってもさわやかな接遇でお客様の気分を一新します。
ここでいうサービスとは、貢献という意味です。あなたの力で誰かを助ける、楽にする、楽しんでもらう、心や身体を治療する、介護する、専門家の知識で解決する、いい商品を提供する、どんな職業であっても人に社会に役立っているのです。
あなたがしていることは、誰かに貢献しています。あなたの貢献が誰かを救うこともあれば、誰かの一生に変化を起こす貢献にもなります。
ささやかな貢献の積み重ねが、いつしか偉大なる貢献となり、その偉大なる貢献は、時と場所を越えて多くの人々に広がっていきます。
おもてなしとは
「おもてなし」とは、相手のことを気遣い、相手の状況を察し、相手が望むであろうことを自ら喜んでして差し上げる、私たち日本人が先人から受け継いできた精神です。
本来の意味は、商業的にお客様にサービスすることではありません。
周囲の人々に気持ち良く過ごしてもらうには、自分がどう行動するといいだろう？ という視点をもつことで「おもてなし」の力は身につきます。
職場では、上司である立場の人がスタッフに真心を尽くすことで、スタッフは「おもてなし」を体験します。そして、自然にお客様に同じように接するようになります。
これを「感得する」、感じて会得（えとく）するといいます。理屈ではなく、感性で本質を知るのです。
マナーとは
マナー、礼儀作法は、日常接するすべての人に対するものです。家族、友人、ご近所、職場の人々、そしてお客様。
相手がお客様ならば気を使うけれど、家庭や職場、その他のシーンで相手を思いやるという意識が薄くなっていないでしょうか。
また「堅苦しい」「相手との間に壁をつくる」と、敬語や礼儀を軽視する人も見受けられます。
これらは、自分では「親しみやすい」つもりでも、相手からはなれなれしいと不快に感じられます。
マナー、礼儀作法を身につけ、そのうえで状況によって省略したり、変えたりできる力をつけましょう。
私たち日本人は元々「人を蔑んだり、悪く言うのは、人間として徳のない、もっとも恥ずべきこと」と肝に銘じ、
「他人に敬意を示す」「思いやり」を大切にしてきました。
サービスのプロが育つ話 (無料メールセミナー)では、マナー、接遇・接客、サービス、おもてなし、ホスピタリティはどのように向上させることができるのかお伝えします。
あわせて接遇マナーコラムもぜひご覧ください。
