社内マナー講師・教育担当・トレーナー・リーダーの養成

人生とはサービス(貢献)である

上記は、ホテル王スタットラーの言葉です。サービスのプロをアスリートに例えれば、フィギャースケーターです。フィギャースケーターはその華やかさで人を魅了する一方、タフな精神と肉体の持ち主です。サービスのプロも同様に、どんな状況であってもさわやかな接遇でお客様の気分を一新します。

ここでいうサービスとは、貢献という意味です。あなたの力で誰かを助ける、楽にする、楽しんでもらう、心や身体を治療する、介護する、専門家の知識で解決する、いい商品を提供する、どんな職業であっても人に社会に役立っているのです。

あなたがしていることは、誰かに貢献しています。あなたの貢献が誰かを救うこともあれば、誰かの一生に変化を起こす貢献にもなります。

ささやかな貢献の積み重ねが、いつしか偉大なる貢献となり、その偉大なる貢献は、時と場所を越えて多くの人々に広がっていきます。

接遇とは

相手の年齢、職業、地位によって差をつけることなく敬意を表し、「私を大切にしてくれるこの人と出会えてよかった」と感じてもらえる接し方のことと私は解釈しています。

つまり接遇とは、初対面の人とも心が通い合う間柄になれる、たくさんの人をしあわせにする方法のことです。

上皇后は、皇室に入った当時、国賓をもてなす「接遇」の心得を上皇から教わったそうです。

それは、大きな国、世界的に注目されている国、小さな国、あまり名が知られていない国、どの国の方も同じく歓迎することだったそうです。

「当然のことのようですが、実際にはその時々の日本とその国との関係、人々の関心のもち方の違いから、歓迎の人の多さや報道のされ方などにどうしても差が出るので、皇室がこの原則に立ち戻ることがどんなに大切かを毎回心に留めお一人ずつ国賓をお迎えしています」と過去に述べていらっしゃいます。

私たちはそのお姿をテレビなどで拝見し、人と接する際の心構えを感得しているのではないでしょうか。
感得とは、感じて会得するという意味です。

大谷翔平選手は、審判など目上の人にだけでなく、裏方のスタッフ、バットボーイに対しても親しく接し、礼儀正しいとアメリカでも日本でも尊敬されています。彼の振る舞いは、日本人本来のあり方を体現していて、誰もがお手本にしたいと、それこそ感得しています。

ウォルト・ディズニーは、ディズニーランドを開園した当初から「何百マイルも離れた所から来てくださるお客様に対して、私は責任を感じる。すべてのお客様がここから帰る時、来てよかったと思ってもらいたい」、「大人も子供も、男性も女性も、老若男女の区別なく誰にも等しく楽しんでもらいたい」と願っていました。

時代が変わっても、国が違っても、どんな地位にあろうと、相手を敬い、それを表現する接遇が大切だということが分かります。

おもてなしとは

「おもてなし」とは、相手のことを気遣い、相手の状況を察し、相手が望むであろうことを自ら喜んでして差し上げる、私たち日本人が先人から受け継いできた精神です。

本来の意味は、商業的にお客様にサービスすることではありません。

周囲の人々に気持ち良く過ごしてもらうには、自分がどう行動するといいだろう？　という視点をもつことで「おもてなし」の力は身につきます。

職場では、上司である立場の人がスタッフに真心を尽くすことで、スタッフは「おもてなし」を体験します。そして、自然にお客様に同じように接するようになります。

これを「感得する」、感じて会得（えとく）するといいます。理屈ではなく、感性で本質を知るのです。

マナーとは

マナー、礼儀作法は、日常接するすべての人に対するものです。家族、友人、ご近所、職場の人々、そしてお客様。

相手がお客様ならば気を使うけれど、家庭や職場、その他のシーンで相手を思いやるという意識が薄くなっていないでしょうか。

また「堅苦しい」「相手との間に壁をつくる」と、敬語や礼儀を軽視する人も見受けられます。

これらは、自分では「親しみやすい」つもりでも、相手からはなれなれしいと不快に感じられます。

マナー、礼儀作法を身につけ、そのうえで状況によって省略したり、変えたりできる力をつけましょう。

私たち日本人は元々「人を蔑んだり、悪く言うのは、人間として徳のない、もっとも恥ずべきこと」と肝に銘じ、

「他人に敬意を示す」「思いやり」を大切にしてきました。

サービスのプロが育つ話　(無料メールセミナー)では、マナー、接遇・接客、サービス、おもてなし、ホスピタリティはどのように向上させることができるのかお伝えします。

あわせて接遇マナーコラムもぜひご覧ください。